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《优质客户服务与客户关系管理》
发布日期:2013-04-28   浏?#26469;?#25968;:6675

课程名称

《优质客户服务与客户关系管理》

课程讲师

杨波

课程课时

2天

课程适合行业

行业不限

适用范围

店长、客户服务经理、地区服务经理、地区销售经理、一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员、直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务

课程价值
       1. 有效提升客户服务意识,提高客户满意度;2. 了解?#25191;?#23458;户服务理念,掌握有效的客户服务技巧;3. 了解不同客户的性格特征和心理需求,提供更具针对性的客户服务;4. 提高应变处理投诉问题的能力;5. 组建与管理客户服务团队;6. 了解客户关系管理的方法技巧,建立客户关系管理体系(CRM)。
课程摘要

第一讲 客户服务的竞争环境分析

第二讲 客户服务对于企业的意义

1.竞争的产生、加剧、白热化

2.企业在市场竞争中走过的历程

3.企业展开竞争的主要领域

4.企业在竞争中产生平衡

 

1.服务品牌的牢固树立

2.好的口碑使企业财源滚滚

3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障

4.老客户——企业发展壮大的基石

第三讲 优质服务对服务人员的意义

第四讲  客户满意的优质服务

1.优质服务对服务人员的意义

2.分组讨论:提供优质客户服务对于自己的意义

 

1.心态,态度,知觉,差异。 

2.service(服务)到hospitality(款待)                                         

3.换位思考,心贴客户

4.敏锐体查,个性服务

5.随机应变、回应迅速 

6.处处用?#27169;?#27880;重细节

7.诚信负责,多走一步 

8.客户需求的回应措施

第五讲 客户服务人员的综合能力要求

第六讲  增强客户个性化服务

1.客户服务人员的素质要求

1)心理素质的要求

2)品格素质的要求

3)技能素质的要求

4)综合素质的要求

2.整合最佳形象技巧

1)整合最佳形象技巧

2)形体语言的表达技巧

3.服务语言的表达技巧

1)面对面沟通的成功四要素

2)服务语言的表达技巧

4.客户服务中倾听技巧

1)?#35009;?#26159;倾听?

2)提高倾听能力的技巧

5.客户服务电话技巧

1)用声音描绘最佳形象

2)有效地利用提问技巧

3)服务用语的规范化

6.满足客户需求的技巧

1)客户需求的心理分析

2)客户类型分析

3)让更多的客户成为回头客

4)为客户提供附加服务

5)保持永恒的微笑

1.关注客人的程?#28909;?#20309;

1)能发现客人的不同需求吗?

2)能针对不同客人提供个性化服务吗?

3)来店的顾客能感觉受到特别优待吗?

2.会对顾客的“全过程经历”负责吗

1)对顾客的“全过程经历”负责

2)注重个性化服务的“关键时刻”

3)重视顾客体验,管理顾客感受

 

第七讲 如何有效处理客户投诉 

第八讲    客户关系管理是?#25191;?#33829;销的本质特

1.客户投诉分析

1)客户投诉的影响

2)客户服务人员的投诉处理能力及其评估

3)有效处理客户投诉的意义?#29616;?/span>

4)客户投诉定义及原因分析

2.正确处理客户投诉的原则

1)双赢客户服务游戏

2)处理顾客投诉的原则

3.有效处理投诉的方法和?#34903;?/span>

1)客户投诉的典型案例

2)有效处理投诉的方法和?#34903;?/span>

4.客户投诉实战案例分析

1)客户服务热线投诉的案例分析

2)极端客户投诉处理的实践练习案例

一、?#35009;?#26159;客户关系管理

二、对客户关系管理的基础?#29616;?/span>

1、客户关系的四个层次

2、客户关系管理起源

3、?#36136;?#29983;活中的客户关系管理

4、客户关系管理专?#19994;?#22235;大特征

5、企业在客户关系管理工作中的失误

 

第九讲 客户关系管理的实战要务

第十讲 打造出色的客户服务管理团队

一、 客户档案-客户资料卡的运用

1、客户情报的搜集

2、客户资料卡的制作

3 客户资料卡的用途

二、客户档案层面的八大竞争法宝

三、不断提高客户转移成本

1、?#35009;?#26159;转移成本

2、提高客户转移成本的方法

3、课程回顾 

 

1、优质的服务来自于服务团队的打造

2、优质服务在于各部门之间的沟通与配合

1)先解决问题,后吸取经验教训

2)每个服务岗位都是公司的“窗口”

3)关键时刻,公司每个部门?#23478;?#25903;援“火线”

3、建立出色的客户服务管理体系

1)建立合作化客户服务的企业文化

2)创建出色的客户服务职能部门

4、客户服务员工的激励与沟通

1)员工不能发挥出最大潜能的原因

2)员工潜能发挥的动力来源

5、打造无敌客户服务团队

1)如何营造有凝聚力的组织氛围

2)卓越客户服务领导者的五项原则

3) 客户服务经理的领导力评估


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课程大纲
《优质客户服务与客户关系管理》 26KB 2013-03-06

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